Le Résolveur de Conflits : Maîtriser les Techniques de Résolution de Conflits

Définition PMBOK v8

La résolution de conflits est une compétence essentielle pour le chef de projet dans le cadre du processus Diriger l'équipe (Groupe de processus : Exécution, Domaine de connaissance : Gestion des ressources). Le PMBOK v8 définit cinq techniques générales pour résoudre les conflits. Le choix de la méthode dépend de facteurs tels que l'importance et l'intensité du conflit, la pression temporelle, le pouvoir relatif des personnes impliquées, l'importance de maintenir une bonne relation, et la motivation à résoudre le conflit à court ou long terme.

Pourquoi c'est important pour l'examen

Ce concept est un classique incontournable de l'examen PMI. Vous serez confronté à des questions situationnelles où vous devrez identifier la meilleure technique de résolution de conflit dans un contexte donné. Les pièges portent souvent sur la confusion entre les méthodes et le choix inapproprié en fonction de la situation.

Points clés à retenir (pour l'examen)

• Les 5 techniques générales : Collabore/Résous, Compromets, Accommode/Lisse, Impose/Dirige, Évite/Se retire.
• Approche recommandée : Le conflit doit être traité tôt, en privé, en utilisant une approche directe et collaborative.
• Ordre de préférence : La collaboration est généralement la meilleure approche pour une résolution durable. L'évitement est la moins souhaitable.
• Responsabilité initiale : Les membres de l'équipe sont d'abord responsables de résoudre leurs propres conflits. Le chef de projet intervient si le conflit s'aggrave.
• Facteurs de sélection : L'importance du conflit, la pression temporelle, le pouvoir relatif, l'importance de la relation, et l'horizon temporel de la résolution.
• Conséquence positive : Une gestion réussie des conflits peut mener à une plus grande productivité et à de meilleures relations de travail.
• Procédure formelle : Si le conflit persiste, des procédures formelles peuvent être utilisées, y compris des mesures disciplinaires.

Exemple type examen PMI

Deux membres de votre équipe ont un désaccord technique qui bloque l'avancement du projet. La date de livraison est dans une semaine et le conflit est de faible intensité mais bloque une décision critique. Vous devez trouver une solution rapidement tout en préservant la relation professionnelle. Quelle technique de résolution de conflit est la plus appropriée ?

Pièges à l'examen PMI

• Piège : Confondre "Compromis" avec "Collaboration"

• Réalité : Le compromis implique que chaque partie cède quelque chose (solution "gagnant-perdant modéré"), tandis que la collaboration cherche une solution qui satisfait pleinement les deux parties ("gagnant-gagnant").

• Piège : Choisir "Évitement" comme solution par défaut

• Réalité : L'évitement est une stratégie à court terme pour les conflits mineurs ou lorsque le timing est inapproprié. Elle ne résout pas le problème et peut l'aggraver.

• Piège : Penser que le chef de projet doit toujours résoudre le conflit immédiatement

• Réalité : Les membres de l'équipe sont initialement responsables de leur résolution. Le chef de projet facilite la résolution si le conflit s'aggrave.

• Piège : Croire que le conflit est toujours négatif

• Réalité : Bien géré, le conflit peut augmenter la créativité et améliorer la prise de décision.

Connexions PMI importantes

Questions de révision rapide

1. Quels sont les cinq facteurs qui influencent le choix d'une méthode de résolution de conflit selon le PMBOK v8 ?
2. Quelle est l'approche recommandée par le PMBOK v8 pour traiter un conflit (quand et comment) ?
3. Qui est initialement responsable de la résolution d'un conflit dans l'équipe projet ?
4. Quelle technique de résolution de conflit est considérée comme la plus efficace pour une résolution à long terme ?
5. Quelles peuvent être les conséquences positives d'une gestion réussie des conflits ?

Référence PMBOK v8

Section 2.6.2.5 - Diriger l'équipe (contenu relatif à la résolution de conflits)